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  反击保险业“公害”:代理退保黑产

  最近的一起投诉,让中银三星人寿保险有限公司北京分公司总经理乔良警惕起来。有老客户找到他们,以销售违规为由要求全额退保。奇怪的是,这份保单已正常退保三年之久。

  “这是三年前就已经结束的保险合同。从常识来讲,消费者不会过了这么长时间才想要全额退保,这个事情本身就很不正常。”调取全程销售录音后,乔良发现并不存在投诉所说的销售瑕疵。公司判断可能遇上了代理退保黑产,便立即向监管部门反映了情况。“还好是电话销售,有当时的录音,不然就真说不清了。”乔良感叹。

  《中国新闻周刊》调查发现,代理退保黑产隐藏很深,前期与正常代理退保并无区别,甚至本身也会开展正常的代理业务,黑白通吃。但与合规代理业务不同,在缺少证据的情况下,“黑产”会通过歪曲事实、伪造证据,与保险公司展开博弈。他们不仅赌保险公司有消除负面影响的心态,也赌其无法证伪虚假证据。

  与“反催收联盟”一样,“代理退保”黑产已经到了必须重拳整治的地步。披着“维权”外衣的代理退保黑产,不仅会破坏保险公司正常经营秩序,迫使保险公司支付远高于现金价值的退保费,也会给投保人造成重大损失。

  然而,由于在线索收集、证据收集、案件推动等环节存在困难,现有手段对黑产的打击力度有限。

  以维权之名

  在退保相关帖子下留言不久后,许凯收到不少人私信,声称即便过了犹豫期,也可以帮助退保:“你们自己去退保险,只退现金价值,我们可以退80%,把你的损失拿回来。”

  现金价值是保险行业术语,可以理解为保单在当下值多少钱。代理退保主要涉及的传统寿险、健康险等产品,现金价值通常大幅度低于已交保费,有的甚至头几年低于10%。有网友分享退保经历称,自己交了3万多元保费,最后只能退4900多元。

  “从投保到退保期间,健康类保险已经保障了一段时间,尽管未出险,但保险公司一直在承担风险,相当于已经消耗掉一部分钱。想要退保的人都是想尽可能多地止损,而现金价值较低,所以才会去找代理退保。”保险经纪人余周对《中国新闻周刊》解释。

  “任意险种无条件全额退保”,承诺高收益,往往是代理退保黑产的第一步。

  许凯咨询的一位代理退保人透露,想要退保成功,首先需要填份初审表,等沟通完细节,再给出一个大概的成功率。这被称为案件评估阶段。这也意味着,除非证据够“硬”,能支撑保险公司退回所有保费,否则“全额退保”也只是吸引消费者的幌子。

  “宣称全额退保,可聊下来只是说能高额退保。根据保单类型,不同代理退保人报出的退保比例不一样,大多数是在80%~90%之间。”许凯说。

  评估证据时,原保单的保险销售员,成为代理退保环节中的关键突破口。《中国新闻周刊》拿到的一份初审表中,要写清楚保险销售人员是否在职、有无返佣、送礼品、垫付保费等情况。

  “一般业务员都会对客户提供返佣或者送礼品。后期投保人不想缴纳保费了,就拿这个说事,很容易成功退保。”保险经纪人木子告诉《中国新闻周刊》。

  按照规定,如果在后期发现保险条款和业务员所说存在较大的偏差、保单不是投保人本人签字,而是在不知情的情况下由业务员代签,都可以申请全额退款。

  余周说,部分销售人员为了自我业绩,可能会在推销保险时夸大其词或者是说出一些模棱两可的话误导投保人,让投保人产生错误的理解。

  除了拿“放大镜”审视销售员行为细节,代理退保人丁宇翔也试图在合同和销售流程上寻找可供投诉的漏洞。他问了许凯一连串问题:当时买保单有没有抄写过一段话?是本人抄写吗?保单哪些信息是错误的?保险合同多久拿到?有没有在哪里签字?

  “你要做‘维权’,要么是保险业务员违规,或者合同、操作违规,得有一个突破口。”丁宇翔还叮嘱许凯,上述问题要填写得仔细。“你填写得越清楚,我们了解越多,能拿回来的钱也就越多。”

  这让许凯感到困惑:既然自己有证据,为什么还要找他们,自己直接投诉不行吗?

  “你以为有证据自己就能去全额退了吗?有很多意想不到的问题会出现,你不懂如何处理。”找过代理人的一位投保人告诉《中国新闻周刊》,这里面存在“维权门槛”。

  也有代理人向许凯证明自己的重要性:客户不知道怎么维权,他们能指导客户如何搜集证据,要向哪个部门反映。而且“现在自己退保险挺难,几乎退不掉。我们第三方操作也要一个多月”。

  “维权”是代理退保人的普遍话术。《中国新闻周刊》发现,一些从事代理退保业务的团队,其企业名称一般都带有“法律咨询”字样。许凯接触的几位代理退保人也都表示,自己是正规律所,有专业的律师团队,在对话中也处处强调是在维权。

  “他们的专业化水平比较高,除了律师外,可能还有一些保险公司前员工会从事代理退保业务,他们很清楚投保流程和规则,知道哪些地方存在风险点,也懂得如何跟保险公司交涉。”乔良说。

  某保险公司合规部高管黄帆告诉《中国新闻周刊》,代理退保人员多有保险业从业背景,熟悉监管投诉可能给保险公司带来的负面影响。

  “名为退保,实为代投诉”

  “如果‘维权’后能拿回来80%、90%保费,我们会考虑去接。如果只能拿回一半,那就不一定接单。”丁宇翔曾跟许凯说。这意味着,他们会选择性接单。

  如果成功退保可能性高,双方“合作”会进入下个阶段:代理退保人会要求跟投保人签订“保险维权服务协议”或“代理维权服务协议”。

  《中国新闻周刊》拿到的一份协议显示,甲方(投保人)需向乙方(代理退保人)提供约定好的全部资料,并如实告知真实情况。如果甲方手上缺少保险公司的违规证据,乙方会进行取证指导,有的也会“提醒”甲方。

  “年收入这一项,你当初是如实填写的吗?一般情况下不都是人家(保险销售人员)让你怎么填写,你就怎么填写嘛。让你填写职业或者年收入,往高了写一点儿。”丁宇翔如此“提醒”许凯。

  “说实话,我接过这么多份保险维权单子,正常的话,全都有违规,全都能做。”丁宇翔说。

  “往往并不是我们没有证据,而是有一些隐性或者不明显的证据我们不自知而已。包括但不限于在办理保险的过程中是否存在纰漏,保险合同是否具有不平等条款。”有代理退保团队称。

  等完成证据搜集后,代理退保会进入最终环节:维权指引。代理退保人会代替或者协助投保人撰写投诉材料,并告诉投保人如何应对后续进程。

  平安人寿相关负责人告诉《中国新闻周刊》,代理退保人员有大量、完整的投诉模板,包括投诉信件、应对银保监回访话术、应对保险公司调查话术等。这类投诉模板短时间内可批量复制,只要进行简单调整,便可以用于保险客户投诉。

  “代理退保公司提供的都是制式化的投诉材料,内容都差不多。很快就能识别出是消费者自己退保还是找了代理退保人。”乔良说。

  第三方代理,本身并不违规。“第三方代理,发现投保过程存在销售误导,从而主张合同无效的全额退保,如果退保过程不存在违法违规行为,均为正常退保,不属于退保黑产。”中伦文德律师事务所执委会执委、高级合伙人,中国保险行业协会合规专家李政明告诉《中国新闻周刊》。

  不同于正常的代理退保,“黑产”涉嫌违法犯罪。李政明解释,其所从事的代理退保业务并非一般的退保行为,而属于非正常退保,“名为退保,实为代投诉”。

  证据与退保率直接挂钩,也影响代理费用。因此,一些第三方代理在投诉时会歪曲事实、伪造证据,试图“搞定”保险公司,这是代理退保黑产的显著特征。

  李政明分析,这些“黑产”所追求的,不是因为保险合同本身内容违法而无效,更类似于借助监管力量的介入迫使保险人主动撤销合同,使保险合同归于无效。

  平安人寿相关负责人也强调,正当维权是保险合同争议双方摆事实讲道理,通过协商、调解、投诉、诉讼等方式化解矛盾纠纷。而代理退保黑产,借“维权”之名行非法套利之实,既“绑架”了保险公司,也给被煽动的消费者带来潜在保障损失。

  花式手段,逼保险公司就范

  当前,代理退保黑产已逐步走向职业化和产业化,从发展下线、获取客户信息到接触客户、签署协议、投诉退保、向保险公司施压获利,已形成了一套完整的操作流程。

  从伪造证据开始,代理退保黑产就与保险公司开始了重重博弈。

  今年5月,福建省连江县人民法院宣判了国内首例以“敲诈勒索罪”判决的代理退保黑产案件。敲诈勒索的对象,正是保险机构。据福建银保监局披露,涉案人员通过设立信息咨询公司,雇请员工从事保险代为退保业务,借助微信、抖音等网络平台发布“可办理全额退保”等信息,诱导保险投保人委托该公司进行代理退保,以杜撰、虚增保险公司违规行为的方式编写投诉信,向监管部门恶意投诉保险公司,导致保险公司损失13万余元。

  按照规定,遇到投诉问题,监管部门会要求保险公司举证证明自己没有过错,本意是加强消费者权益保护,但却让一些代理退保黑产钻了空子。黑产不仅会利用保险公司对监管检查、处罚的敬畏心理和规避消保监管负面评价心理,也赌保险公司无法证伪虚假证据。

  乔良介绍,取证的通常做法是调取录音录像,回溯当时销售情形,或者调查涉事业务员。但是保险从业人员流动性很大,如果联系不上业务员,又没有当时留下的录音录像证据,保险公司很难说清自己没有过错,不排除存在花钱消灾的情况。

  “黑产就是抓住这点,知道保险公司无法证明所有服务都没有瑕疵,就会捏造虚假证据,逼保险公司就范,其实这种情况对保险公司挺不利的。”黄帆说。

  《中国新闻周刊》调查发现,有些代理退保人还会向投保人教授退保话术,让其与保险销售员沟通过程中,引诱业务员说出不利于他自己和公司的陈述,并以此为证据向监管部门举报。

  许凯拿到过一位代理退保人用在跟保险销售员对话中的“钓鱼取证”话术,一旦业务员“上钩”,将成为投诉证据。例如:“这个万能账户收益怎么样啊?”“投保单体重写的58公斤,实际我老公体重才45公斤,这个没什么关系吧?”

  “如果客户没有如实告知健康情况,得到业务员默许,那就是业务员的问题。曾有业务员为了完成业绩,让客户完全略过健康告知,全部填‘否’,最后客户全额退保成功。”余周说。

  举报保险公司后,有代理退保人会要求客户拒绝接听保险公司电话,甚至直接索要投保人电话卡,代替或冒充投保人与保险公司交涉,阻碍消费者与保险公司直接联系或协商解决纠纷,操纵投诉。

  “代理退保黑产公司所做的一切都是为了不让消费者接保险公司的电话,所有都是他自己来操作。如果有很多证据都是伪造,当消费者跟保险公司正常接触,就会证实清楚,他就露馅了。”乔良说。

  “当保险公司无法满足客户全额退保或高额退保诉求时,黑产人员可能采用缠诉、闹访等方式,甚至采用极端手段,例如威胁经办人员、职场闹事、张贴大字报、下跪等,影响金融机构正常经营、管理秩序,给公司跟监管部门施压。”黄帆说。

  除了常规套路,业内也有一种被称为“挂单”的退保黑产。即,通过诱骗投保人将原保单退保后购买新保单,将新保单“挂单”在新业务员名下,骗取公司奖励。

  黄帆介绍,这是代理退保黑产突破赚取退保手续费的传统模式,有预谋地开展套利。例如,通过“挂单”拿到奖励后,再策划投保客户批量“全额退保”退出。也有的为了缩短获利周期,有预谋地安排人员入职保险公司,在销售过程中故意预留误导证据,然后再次实施“全额退保”进行获利等。

  2022年,最高人民检察院曾通报一起典型案例,保险公司员工内外勾结形成黑色产业链,以“挂单”形式骗取公司钱款,构成职务侵占罪。

  通报提及,某保险公司业务总监、“保险黑产”犯罪团伙7人,在2020年4月至6月,收集并控制该公司新进保险业务员账号,并利用从他人处购买的包含保单号、投保日期、保险险种、保单金额、客户姓名、身份证号码等内容的1万余条保单信息,冒充公司员工联系投保人,以“产品升级”“原保单全额退保”等为名,诱骗投保人将原保单退保后购买新保单,将新保单“挂单”在新进保险业务员账号下,获取公司支付给新进业务员的新人训练津贴、增员奖等额外奖励184.8万余元。

  “因为新人刚上岗,为了留存率,工资方面公司会多照顾的。加上挂单的想要利益,被挂单的想要业绩,双方都不说,公司很难监管。”木子分析称。

  退保黑产给保险公司带来诸多不利影响。乔良告诉《中国新闻周刊》,声誉是保险公司的核心资产,代理退保黑产散布保险行业负面消息,误导消费者退保,损害保险行业的声誉。如果出现“缠访闹访”情况,也会对保险公司正常的经营秩序造成极其恶劣的影响。

  “如果保险公司迫于压力,将原本只能退现金价值的保单,同意全额或高额退保,则会造成经济损失。”黄帆说,大量黑产投诉引发的退保,也严重影响保险公司保单继续率。“这是寿险经营效益的重要指标,继续率下降将影响公司的有序经营。”

  有的代理退保黑产还会宣传保险无用论,影响行业根基。平安人寿相关负责人透露,目前这些影响正从人身保险领域延伸至财产险领域,例如车险。同时,由于“代理退保”巨大的利润空间,部分离职代理人、保险从业人员恶意违规并与客户串通投诉,会对合规的代理人造成打击,严重扰乱了保险市场秩序。

  如何打击“行业公害”

  完成退保并非结束,一些代理退保黑产的算盘这时才开始打响。

  乔良告诉《中国新闻周刊》,投保人选择非法代理退保,退保后会失去正常保险保障,未来再次投保时,由于年龄、健康状况的变化,可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

  此外,一些代理退保人还会诱导消费者“退旧买新”,购买所谓“高收益”理财产品,甚至截留侵占消费者退保资金,消费者会面临资金受损或遭受诈骗风险。

  个人信息泄露风险也不容忽视。不少代理退保人会以办理退保为由,向投保人索要身份证复印件、保险合同原件以及电话卡。“这些个人信息存在被恶意使用、违法泄露或买卖等风险,可能使消费者蒙受损失。”乔良说。

  谈及退保乱象频发的原因,黄帆认为跟保险公司业绩压力有很大关系。“监管不允许异地出单,但有些保险公司、业务员可能追求业绩不管这些。此外,也有的没有严格按照互联网保险销售规定,对不满足长期保单销售条件的消费者销售保单,这些都属于违规行为,才会被人抓住把柄。”

  “现在找代理退保的都是老保单,主要跟保险公司此前粗放管理有关。”木子指出,一些人身保险公司合规经营意识不强,公司对保险销售人员的销售过程行为监控管理不到位,导致出现销售误导。

  黄帆告诉《中国新闻周刊》,随着对P2P打击力度加强,部分原来从事小贷、P2P业务的人员,现在转做“代理退保”业务。在接触到急需资金的消费者后,便怂恿并非法代理恶意投诉,从中收取高额利益。同时,保险公司大量离职代理人,受经济及疫情影响,容易被黑产利用,配合及参与不法活动,实现“赚取手续费”的目的。

  此外,乔良认为,人身保险合同周期较长,缴费累积额度较高,当保险消费者出现资金方面的压力时,往往会考虑“变现”保险产品,但由于对于保险单质押等正常处理手段缺乏了解,往往被代理退保黑产“引诱”。在投保初期,保单现金价值往往低于所缴纳的保费,这被代理退保黒产所利用,使消费者误解为保险“亏损”,要求退保。

  代理退保乱象波及范围广,在每个环节都有利益关联。所幸,木子发觉,现在业内正在加大整治。“保险公司优化过产品了,要是在线上购买保险,所有的信息都是客户自己填写,自己看条款操作,不能再说被销售员欺骗、误导。而且,这几年保险公司陆陆续续都有了‘双录’,确保销售员行为合规。”

  “双录”是一种可回溯手段,会对销售过程关键环节和销售行为重要内容通过同步录音录像。从2021年起,山东、江西、河北、内蒙古等多地原银保监局出台举措,要求各保险机构都要进行“双录”,着力整治可回溯管理完整性、规范性问题。

  除了在源头上减少因证据不足引发的乱象外,2022年11月,原银保监会人身险部下发《关于深入整治“代理退保”黑产乱象的通知》,要求各人身保险公司将整治“代理退保”黑产乱象作为当前和未来一段时期的重点工作。

  “如果发现疑似代理退保,我们会加强对申请材料的甄别审核力度,对客户真实性等相关内容进行审核确认,会要求提供投保人亲笔签名的委托书、有效联系方式,材料真实齐全才予以办理。”乔良说。

  乔良还提到了黑产特征库。据他介绍,特征库会录入已经确定的代理退保黑产特征信息,如果后续发现退保投诉中出现这些黑产特征,就会高度警惕。而行业内也搭建了从业人员职业失信行为库,例如,某人被确定为代理退保黑产人员,就会被放进黑名单,若后续代理了退保事宜,保险公司就会启动相关预案,对退保资料严格审核调查。

  平安人寿相关负责人告诉《中国新闻周刊》,他们公司通过对黑产活动行为特征打标签,在投诉受理过程中能及时有效识别,能在第一时间做好证据留存。

  不少地方的金融监管部门正与市场监管部门、公检法以及保险机构联动,共同打击代理退保黑产。

  数据显示,2022年至今,福建省公安机关共破获代理退保黑产相关案件5起,打掉犯罪团伙3个,抓获犯罪嫌疑人38名,刑拘23名。上海地区打击“代理退保黑产”涉案人数达150人,法院已判决91人,打击保险欺诈犯罪团伙33个,抓获犯罪嫌疑人70余人。

  重拳整治代理退保黑产取得初步成效,但尚未肃清。如何形成证据链是一大难点。黄帆分析,黑产行为隐秘,线索隐蔽,反侦查意识强,公司依经验判断为黑产,但无法获取有效确凿的线索。

  在证据收集方面,《中国新闻周刊》了解到,黑产违法证据碎片化,且掌控在客户手中,很难形成证据链。客户是既得利益者,又害怕黑产打击报复,不愿意协助公司调查。保险公司收集证据的权限有限,对发现的明显线索无法进一步深挖。

  “黑产案件属保险类新型案件,国内尚无足够的典型判例,部分公检法部门态度比较谨慎。此外,对黑产打击震慑力、影响力不足。而代理退保黑产属于‘来钱快’的行业,部分已被判处刑罚的黑产人员,服刑结束后,在高利吸引下,仍重操旧业。”黄帆说。

  有保险经纪人感慨,无法根除代理退保黑产,根本原因是不合适的人买了不合适的保险产品。

  乔良认为,保险公司要从人员招聘、培训、日常展业、售后等环节建立全流程的风险防范机制,从源头遏制违规现象,不让退保黑产有可乘之机。“要加大黑产动向研究投入,持续收集、分析黑产动态,形成行业内黑产信息共享机制。”平安人寿相关负责人说。

  李政明从法律角度建议,加强对金融保险犯罪的立法工作;对该类犯罪要适当扩大主体、增加刑期;加强对金融保险诈骗犯罪的查处、判决工作。

  针对正当退保需求,可以合理合法多渠道维权,要避免被非法代理退保人坑害。“保险有挑战人性的地方,买一个你现在不需要用到的东西,这需要一定的认知和理念。”余周说。

  (许凯、丁宇翔、木子、黄帆为化名)

  发于2023.8.21《中国新闻周刊》杂志第31期 总第1105期

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作者 绿色华夏网

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